溝通的原理


溝通就是把資訊從自己腦袋裡挖出來,然後透過載體,像是用語言、文字、圖畫、藝術、肢體 …. 傳達給另一個人,讓對方知道你在想啥。溝通的理想結果是彼此 100% 知道彼此的感受、體驗、想法,藉由此相互的理解,然後進一步的合作、協作、或者是情感交流。一般透過語言的溝通程序大概如下圖:

整個過程有幾個階段:

  1. 你想說的
  2. 你說出來的
  3. 我聽到的
  4. 我理解的

本文同步發佈在 Matters: 廢文:溝通的原理


一、你想說的

你必須梳理清楚想討論的事情,它的樣子是什麼?有什麼樣的症狀?現象?相關的人事時地物,簡單說 5W1H。我常說跟同仁說,要自己把全貌想出來,如果想不出來,那就試著拼出輪廓、找出維度 (Dimensions),剩下的找大家透過腦力激盪一起拼湊。總之,把想說的想清楚,就像下棋一樣,要看清楚現在的棋局是怎麼一回事:

天龍八部:珍瓏棋局

二、你說出來的

把想說的資訊梳理清楚了,接下來就是『你說出來的』。把想的東西呈現出來就是種『表達技巧』,是溝通必要的管道。『表達』的方式有很多種,語言、文章、寫 Email、丟 Slack、簡報、吵架、演講、音樂、跳舞、練肖話、翻耕抖 … 都是。重點在於讓對方能夠接受這些訊息。

練習『表達』最好的方式就是寫日記、寫文章。表達很依賴經驗、背景知識,『類比』是人類最常用的表達技巧。根據彼此的經驗、知識背景、或者是共同經歷,透過類比的方式,快速理解彼此腦袋裡的資訊。

更多關於表達的想法,參閱:[表達與溝通的差異]

當然,把文字用語言說出來,是最直接的表達。如何用語言表達需要練習,也需要技巧。實務操作可以當作參考的就是英語的基本語法:主、動、賓、時、地,每次的表達注意這幾個詞性是否交代清楚、是否是具象化、是否太多代名詞?盡量少用代名詞,否則常常會出現以下的笑話:

Source: 從緊急事件 談 SRE 應變能力的培養

軟體工程有很多概念很複雜,而表達這些概念最好的方法就是專有名詞,像是 Design Patterns、OOP 的 SOILD 原則、軟體設計的 KISS 原則 … 。這些名詞就代表著一連串的意義與類比了,也是最有效的溝通方式。

三、我聽到的

『我聽到的』就是接收到對方表達的資訊,蒐集這些資訊,進一步理解、解析。『我聽到的』這個過程,不管資訊是怎樣的形式,都要先被收集、整理、分析, 才有下一步:『理解』。

不過實際上,人類都是時間性的生物,資訊的蒐集是有先後次序的,片段的資訊只能靠自己的腦補、經驗推理,最後才能有完整的資訊。

除非人類可以像電影 異星入境 的七支桶,一次噴出全部的資訊,這些資訊沒有時間序列,如下圖的黑圈圈:
電影:異星入境 (Arrival)

可是這個過程,一定會有資訊因為外在因素而遺失。像是不專心、無法理解意思、用詞不清楚、用詞理解落差、缺乏背景資訊 … 等。所以講的人要注意聽者的反應,是否有疑惑,或者不解的表情,適時的中斷詢問並解釋,最後歪樓記得歪回來。

很常見的問題就是名詞的理解不一致。特別是不同領域,對於同一個名詞會有很多想法、理解、認知的差異,所以在溝通這些東西的時候,最好確認彼此對於名詞的理解是一致的。

四、我理解的

經過前面的:1) 你想說的 2) 你說出來的 3) 我聽到的,最後是『我理解的』

理解仰賴個人的背景知識、經驗、雙方對於特定名詞的理解,所以如果前面想說的沒有整理好,說出來的表達技巧不好,最好聽的過程沒有認真聽,那理解的就歪樓了~

有了理解,接下是整個程序反過來。把理解的變成想說的、說出來的、對方聽到的、對方理解的,如此循環。實際上這整個過程,的進行不見得是同步的,他可能是非同步的,多執行緒的。也就是對方還沒說完,我還沒理解,對方繼續長篇大論,最後就是資訊爆炸,或者只理解片面的訊息。

很常見的現象,就是跨部門會議中,簡報者滔滔不絕的講了三十分鐘,然後才讓大家問問題。通常這種很容易沈默一片,因為三十分鐘的內容,除非大家都有背景知識、資訊,否則就是獨角戲,因為大部分的人都聽不懂,或者只有片段聽得懂。

理想的溝通,會是一去、一回,要停下來等待,確認對方有理解,如果對方不理解,那就要持續解釋。這概念有點像是 I/O Model 裡的 Non-Blocking I/O (NIO) 模式 (如下圖)。這才是有效的溝通。

Non-Blocking I/O (NIO)

還有個很常見的現象,也是我自己很常犯的錯誤,就是在 IM (Facebook Messager、Line) 上的溝通。雖然都是文字、且一對一的溝通,但有的時候,我很容易開太多主題 (Thread),變成單一流水聊天的形式,卻同時有兩個主題交叉在討論。有些朋友可以跟得上,會自己去 Match 前後文具的對應,但有些朋友是無法的。這我要提醒我自己。

相同原理的類比

人類的溝通,跟兩個物理質能轉換的現象很類似:

  1. 錄音、放音
  2. 錄影、放影

這兩件事情,都是需要透過 (類比 to 數位) -> (數位 to 類比) 四個階段的轉換。而這些過程一定會造成失真、噪音等問題,在錄音領域麥克風都有指向性、S/N Ratio (訊號雜訊比) 的設計,監聽喇叭要呈現的是客觀的聲音。攝、錄影設備,也都會有白平衡、降噪等功能,螢幕要呈現的也是客觀的色素。這段詳細看這篇隨筆的描述:三個領域物理能量的轉換 - 視覺、聽覺、溝通

溝通的原理本身不難懂,了解原理是要避免無效溝通造成的誤解。有效的溝通,讓彼此合作更密切,工作、日常生活更愉快。

本文同步發佈在 Matters: 廢文:溝通的原理


延伸閱讀




Comments